分布式呼叫中心的建设

     为满足当今社会全球化经营的发展需要，分布式呼叫中心系统建设迫在眉睫。分布式呼叫中心系统作为一个现代化的呼叫中心，不仅能支持语音电话，还能提供包括音频视频在内的多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自internet的文字、语音、短消息等交互方式；不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。

    分布式呼叫中心系统一般由总中心和分中心组成，它们之间可以是对等关系或隶属关系，各中心分布于不同的地理位置，在运作时间、资源、功能上互相协作，为用户提供大限度的服务。

    相对与传统的呼叫中心而言，网讯兆通分布式呼叫中心有着不可比拟的优势： 　　

1、分布式支持

    “分布式呼叫中心”系统采用全分布式结构，可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理位置，随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的移动办公。 　　

2、易于面向ngn的升级

    下一代网络（ngn）的发展已经越来越成熟，“三网合一”也将变为现实，而这一切都是建立在ip分布的基础之上。从ngn的特点我们不难看出，“分布式呼叫中心”符合ngn体系结构，所以“分布式呼叫中心”是很容易向ngn进行过渡和升级的。 　　

3、极强的系统扩充能力

    随着新技术和新产品层出不穷的推出，企业客户服务的任务加剧，呼叫中心的升级就是不可避免的，为了避免升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都异常地谨慎，非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。分布式呼叫中心具有的可扩充性，系统中的每一个组件都是相互独立的，组件之间的通讯采用了的通讯协议h.323，mgcp，rtp等。对语音媒体的压缩也采用了国际上通用的g.711、g.723.1和g.729。这表明系统中的任何一个部件都可以单独进行升级，并且可以与其它公司符合的设备进行通信，具有非常好的扩展性。

    同时，分布式呼叫中心也极易根据客户的需要集成其它富有科技含量的模块，如：声纹识别系统和自然语言自动应答系统。通过声纹识别，系统可以通过说话人声音的基本特征来判断其身份，而不只是仅仅依赖于来电号码。自然语言应答系统则支持中文自然语言的语音、文字请求，可自动给出答案。 　　

4、低成本

    从技术实现角度来看，“分布式呼叫中心”相对于传统的呼叫中心而言，由于充分利用了voip技术，因此在整个系统中处理的完全是数据，这样很多功能便可以通过软件来实现，比如：acd、ivr、serviceswitch等核心处理模块，省去了大量的硬件投资，同时系统处理流程也得到了进一步优化。 　　

    除了以上这些优势以外，“分布式呼叫中心”在系统功能上具备了传统呼叫中心的一切功能外，还提供了极具特色的一些功能模块： 　　

ivr

    ivr（交互语音应答系统）是呼叫中心系统较重要的一部分。ip呼叫中心利用了ip技术来实现ivr的功能。

移动办公

    ip呼叫中心支持多种移动平台的接入：pda、手机、笔记本电脑，web化的管理模式，使得异地管理变为现实，只要连入internet，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。 　　

穿越防火墙

     目前国际上的voip的产品已经很多，比如netmeeting、net2phone等，但这些产品无一例外的都不支持防火墙的穿透，这就使得服务无法为很多在企业防火墙内部的用户使用，而这个问题在“分布式呼叫中心”中得到了很好的解决，通过虚拟代理和ip隧道的手段，系统可以突破voip应用瓶颈，顺利穿越防火墙和nat,并且支持多层防火墙和nat嵌套的复杂网络环境。

    分布式呼叫中心为融合通信环境提供了统一的ip业务支持平台，同时从营销的角度看，分布式呼叫中心产品无疑会开辟一个更为广阔的市场，企业可以利用电信运营商提供的服务平台开展各种更具吸引力的新业务，实现更远的腾飞目标！