如何发掘用户的本质需求和隐含需求？

这是我曾经一个朋友A给我们讲述的用户需求案例。事情是这样的，A的一个朋友B是外国人，有天来公司拜访他，结束之后他送这位朋友出公司。B对A说，他需要找前台借一支笔。A就问他做什么，他说需要前台将自己手机上显示的英文地址写成中文，然后他打到的士后就可以给司机看，这样司机就能把他带回酒店。A举这个例子是想告诉我们，他的朋友Zui原始的需求是“借一支笔”，而本质需求却是“回到酒店”，这两者相差甚远。通常原始需求都是用户自己想到的解决方案，认为可以解决自己的问题，而事实上如果能获得用户的本质需求就可能找出更合理的方案来解决用户的问题。

我们在做产品时，不论我们的产品经理还是设计师经常能从市场或运营团队那里得到一些用户的原始需求，比如这个颜色希望变成绿色，这里的字体需要更大，急需更省电的模式等等。很多产品经理和设计师信奉用户至上，包括现如今很多声称具有互联网思维的公司都强调用户在产品设计和开发过程中的重要性，这个观点并没有错，但是如果对用户原始需求没有进行任何分析就落地到产品中，这也是对用户极不负责的行为，非常容易造成头痛医头，脚痛医脚的情况。

“借一支笔”是一个原始需求，“回到酒店”才是本质需求，于是A并没有给B找笔，而是找了另外一个朋友C顺路将其带回了酒店。看，并不是一定是用户要求什么你就执行，仔细分析之后其实会有更好的方案。再深入分析一下这个外国人B的隐含需求呢？其实是“跟司机用中文交流”，试想一下这个隐含需求解决了，他也就不会有刚开始借笔那一幕了。

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