GB/T 9361计算机场地安全管理体系认证 证书如何能够体现企业的作用

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认证对企业有的作用

客户关系管理是指企业在销售、营销、服务等方面，运用相应的信息技术和互联网技术协调企业与客户之间的互动的过程，

从而完善管理方法，为客户提供创新个性化的客户互动和服务，提高客户的核心竞争力。其终目标是吸引新客户，

留住老客户，将现有客户转化为忠诚客户，以增加市场。强调客户关系管理的应用，源于企业长期客户管理的理念

，认为客户是企业重要的资产，企业信息支持系统必须在给予客户信息自主的要求下开发。

成功的客户自主性将产生竞争优势，提高客户忠诚度，终提高公司的利润率。在关注4P关键要素的同时，

客户关系管理方法体现了营销系统中各种交叉功能的结合，其重点是赢得客户。重点抓好客户需求和时

间管理两项关键任务，进一步从客户需求和时间管理两个方面转移重点。

企业如何利用证书

1999年，Gartner Group Inc提出了客户关系管理（CRM）的概念。Gartner集团公司在ERP概念中强调了

供应链的整体管理。作为供应链的一部分，客户为什么要为其提出CRM概念？

原因之一是在ERP的实际应用中发现，由于ERP系统本身功能的局限性和it技术发展阶段的局限性，ERP系统

对供应链下游（客户）管理不到位。针对3C中客户的多样性，ERP并没有给出很好的解决方案。另一方面，

到了90年代末，互联网的应用越来越普及，CTI和客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）

也取得了长足的进步。结合新经济的需要和新技术的发展，Gartner集团提出了CRM的概念。

20世纪90年代末以来，CRM市场呈现爆炸式增长的态势。

企业如何发展

二十一世纪以后，很多企业曾经从“以产品中心”向“以客户中心”转变。因而能够看呈现在的企业更注

重客户关系管理。有业内人士以为，整个呼叫中心的中心任务就是客户服务和关系管理，

所以称谓叫中心系统中的某一个子系统为CRM系统。随着呼叫中心和CRM的不断发展，应用呼叫中心来管理客户关系无疑是如今发展的重点。

企业失去一个老客户，所遭到的损失需要有8-9个新客户来补偿，所以留住客户比交换他们更为直接有效。

呼叫中心集中公司的一切客户信息材料，并提供客户剖析、业务剖析等工具，协助企业判别出有价值客户，

找出他们的需求并让其得到满足，从而进步客户服务程度，让他们都变成企业的忠实客户。

呼叫中心能够经过对客户信息的深度发掘、剖析，来制定出合适客户的需求和决策;同时定期跟客户或者潜在客户沟通，

拉近企业与客户的间隔;此外，完善的售后服务管理能进一步进步客户满意度。因而能够看出呼叫中心CRM系统关于企业有着十分重要的作用。

主要好处

成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM(Information Systems Marketing)

持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、

可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。