呼叫中心CRM语音服务器自建式呼叫中心 集团电话录音系统

附件一：呼叫中心系统授权功能清单

名称

功能描述

语音交换

呼入呼出

ü 电话呼入，来电号码显示

ü 呼入路由，可灵活设置呼入路由规则，将呼入电话指向某分机或队列

ü 电话呼出，透传 CID 号码，透传号码需透传授权许可

ü 呼出路由，可灵活设置呼出路由规则，指定选择出局线路

IVR 自动交互语音应答

ü 智能 IVR 语音应答，支持多层、多段，语音

ü 智能 IVR 预设工作时间、节假日 DIY 语音

分机操作

ü 分机登陆、注销

ü 呼入遇忙、无人接听时转其他分机或指定分

ü 呼入遇忙、无人接听时转手机或固话

ü 分机无条件转移，指定分机、手机、固话

ü 语音留言，自动转发邮箱

ü 支持传真，每部分机都是一部传真，支持自动接收和手动接收

ü 支持留号功能，扩充中继

远程分机部署

ü 网络稳定情况下，支持 SIP 协议远程坐席的部署

通话录音

通话录音

ü 录音原则：无条件全程录音

ü 个性化：通过后台可设置部分分机不录音

ü 即时录音：通话过程中通过功能键即时录音

呼叫中心

主控界面

队列排队

ü 提供电话呼入排队机制，多振铃策略，播放等待音乐

ü 提供等待时间限制、坐席升级等特性

ü 提供VIP队列功能以及队列满溢功能

ü 支持队列的排队位置提示

ü 支持坐席工号播报功能

坐席特性

ü 支持自定义坐席状态，如：小休、文书、在线、离线等

ü 支持各种状态的计时以及超时警报

ü 呼叫开始读秒计时显示

ü 签入时长统计前端显示

ü 提供我的任务功能，自动列出班长分配的所有任务，并进行预览式外呼

电话质检

ü 提供4档客户电话质检

ü 支持手动质检和挂机自动质检

CRM模块

客户管理

ü 客户资料查询及弹屏

ü 支持不同角色显示不同弹屏

ü 提供名单导入功能，导入提供去重功能

ü 提供客户历史服务记录，并关联录音

预览外呼

ü 批量名单分配功能，班长可以根据条件查询出需要分配的名单，然后在分配界面，系统自动按照平均算法将名单预分配到坐席，同时班长可以自行统一调整后在保存，实现一次性快捷分配

ü 自动记录名单分配历史，并提供查询界面

ü 号码隐藏功能

ü 系统提供批量的名单回收功能，管理员可以根据条件查询出所有需要回收的联系人，点击回收后一次性快捷回收

外呼管理

外呼任务

ü 建立、编辑、删除外呼任务

ü 任务数据号码导入

ü 任务分配机制:自定义添加执行任务的组或组员

ü 对已分配的任务人员列表可执行踢人操作

ü 任务执行操作：开始、暂停

ü 智能条件索引号码库：时间、任务、呼叫状态

ü 批量删除号码

预测外呼

ü 系统采用预测外呼方式进行业务呼叫，预测外呼方式将会把非接通用户屏蔽，只将已接通用户分配给坐席人员处理

ü 支持2种并发控制方式：按中继并发量控制和按空闲坐席控制呼叫

ü 提供实时呼叫过程监控，显示在呼列表、客户应答列表和通话列表

ü 提供实时呼叫结果监控，包括：未呼叫、客户挂断、客户拦截、呼叫失败、呼叫成功，并提供导出

坐席报表

坐席报表

ü 通话记录，并提供在线听取录音

ü 话务统计，统计每个坐席呼入呼出电话数量、通话时长

ü 呼入话务统计，统计每个坐席的总呼入数量、转入转出数量、通话时长、质检情况

ü 服务状况统计表：统计每个坐席在各种状态下的时间、占比、总通话时长等

任务报表

外呼任务报表

ü 以外呼任务为单位，统计各种信息

ü 可以根据坐席、外呼结果、客户意愿、线路结果来统计外呼的数量、通话时长

ü 提供各种过滤搜索条件

组织机构

权限设置

组织机构权限设置

ü 公司各部门机构添加、  编辑、删除

ü 坐席、主管、质检、数据、经理、总监人物角色添加、编辑、删除

ü 对各角色职能进行权限管理与分

知识库

知识库

ü 树状结构设计

ü 索引查询

ü 内容添加、编辑、删除

公告

公告

ü 拥有权限的角色对公告进行添加、编辑、删除操作

ü 公告信息发布提醒

ü 公告信息在坐席主控面板滚动显示

ü 公告信息详情点击查

工作日程

工作日程

ü 工作日程添加、编辑、删