电力行业的400电话服务方案

行业应用背景

    我国经济的飞速发展，强大的消费需求刺激国内电力行业的蓬勃发展，逐渐由传统的电力计划经济向市场经济转变，现代化市场经济的步伐推动着电力行业服务的跨越式发展，新的市场准入将打破垄断，面临新一轮的竞争。传统的计划经济体制下的服务体系已经远远不能满足当今电力行业直面消费者的服务需要。面对现代化服务及管理理念，传统模式下的人员工作量大、服务质量差、具体责任不明确、管理者很难有效监督等缺点开始进一步暴露。建立一种全新的服务模式来适应当前客户的各种需求，将客户服务中心等现代化的通讯模式和400电话强大的功能系统引入电力行业服务成为一种历史的必然。规范化、专业化、多元化、效率化才能在劲烈的电力行业竞争中立于不败之地。
行业应用领域

电力行业呼叫中心应用主要包括：

1.查询与咨询服务
　　客户可在语音菜单提示下查询电费电量、工程进度、各种用电业务办理指南等信息，并可通过传真业务申请表，如需要，可随时请求人工服务。

2．业务受理服务
　　业务受理分为自动业务受理和人工务受理，业务受理包括电力维护、发送传真、电费确认等功能，用户可根据需要自动转换人工还是自动处理。

3.投诉建议
● 投诉建议提供人工和自动两种受理方式，投诉和建议分开处理，
● 投诉主要受理电费争议、前台服务、电网质量、新业务使用、终端维修等有关的投诉。
● 建议主要受理对移动公司新老业务、网络质量、前台服务等各类需求建议。

4.收费、提醒缴费和催缴电费服务
　　可根据设定，自动对用户进行缴费提醒和催付，并可根据用户和公司要求，自动通知用户收费情况。

5.停电事故报修和处理、客户通知
　　用户发生停电事故后，用户可通过呼叫中心进行报修，呼叫中心可对整个事故报修和维护的全过程进行监控和记录，及时地和客户取得联系，Zui大程度上降低客户的损失。

6.信息发布、服务分类统计和分析
　　电力公司可利用呼叫中心及时通知用户Zui新的公司信息，和客户取得联系，并且可以对电力公司的各项服务进行分析和统计，及时得到用户反馈，从而能进一步提高嗲利公司的服务质量。

7.服务质量监控和考核
　　呼叫中心可对每一个来电进行过程录音，分析来电服务状况，对每个座席的服务质量作评测和考核。

8.内部查询
　　呼叫中心不仅仅可以服务客户，还可以为本公司的员工服务，公司员工可根据自己的权限获得不同的服务，如公司的产品价格、公司政策、新闻通知、个人信息、电话传真等。

9.远程抄表
　　用户可通过电话，自助式的填入当月电表数，在采取一定的安全策略之后，系统还可以和用户的自动缴费相结合，这样一方面可以节省电力公司的人力资源，另一方面也极大的方便了用户。

10.语音门户网站
　　系统先进的技术可以将传统的电力公司的网站改造为语音门户网站，用户既可以通过传统的internet方式浏览电力公司网站，也可以通过电话拨入的方式获得网站上的信息，使用网站上的功能，利用ASP的技术，实现语音服务数据和网上浏览数据同步更新。